Oficina de Atención al Ciudadano.


Debemos de diseñar, organizar, implantar y evaluar un sistema de gestión de calidad dentro del Servicio de Atención al Ciudadano que, teniendo en cuenta las necesidades y requisitos de los usuarios, gestione sistematizadamente la información de la organización y la ofrezca a los ciudadanos en base a procesos de atención medidos y evaluados, según estándares que cubran sus expectativas. Dentro de esta línea estratégica se deben incluir objetivos relacionados con la capacitación para comunicarse en el lenguaje de signos, la implantación de la Ventanilla Única, la certificación del Servicio de Atención al Ciudadano y el desarrollo de las actuaciones comprendidas dentro de un proyecto de Ciudad Digital.

Porque de la situación que partimos  se caracterizaba por la existencia de iniciativas dispersas y de desigual contenido para la información al público, orientadas según intereses sectoriales y en horarios y circunstancias no homologados ni asequibles. Ausencia de una gestión sistematizada de la información, que permanecía compartimentada según las áreas que la generaban, y con un deficiente traslado a los ciudadanos. Falta de consideración de los requisitos y necesidades de los ciudadanos en relación a la información y a la atención para la realización de trámites y gestiones municipales. Actuaciones basadas en el voluntarismo para la atención a colectivos de inmigrantes que van creciendo a gran velocidad sin obtener una respuesta sistemática y organizada. Ausencia de sistemática para la recepción, tramitación y análisis de las quejas y sugerencias de los ciudadanos. Existencia de un gran potencial por parte de entidades y colectivos ciudadanos para su implicación en la gestación, coordinación y ejecución de iniciativas comunitarias tendentes a favorecer la integración social y cultural y a facilitar su participación en la determinación de las necesidades y requisitos de los ciudadanos relacionados con la prestación de los servicios públicos municipales.

Podemos definir tres líneas de actuación estratégica identificadas:

1.- Diseñar, organizar, implantar y evaluar un sistema de gestión de calidad dentro del Servicio de Atención al Ciudadano que, teniendo en cuenta las necesidades y requisitos de los usuarios, gestione sistematizadamente la información de la organización y la ofrezca a los ciudadanos en base a procesos de atención medidos y evaluados, según estándares que cubran sus expectativas. Dentro de esta línea estratégica se incluyen los objetivos relacionados con la capacitación para comunicarse en el lenguaje de signos, la implantación de la Ventanilla Única, la certificación del Servicio de Atención al Ciudadano y el desarrollo de las actuaciones comprendidas dentro de un proyecto de Ciudad Digital.

2.- Trasladar a la atención al ciudadano las políticas de integración social y cultural que se iban desarrollando por la institución municipal desde las diversas áreas de gestión implicadas (Servicios Sociales, Mujer, Infancia, Educación, Cultura, etc.). En esta línea se debe enmarcar objetivos como el Programa de Servicios Sociales para la Atención Específica a Inmigrantes –incluyendo la colaboración con entidades sociales, organizaciones internacionales y organismos de otras administraciones- o las iniciativas para facilitar la comunicación intercultural a través del lenguaje.

3.- Fortalecer el tejido social de la ciudad a través de iniciativas que faciliten la participación y la corresponsabilidad en el diseño de actuaciones específicas, en el establecimiento de los requisitos y necesidades de los ciudadanos y en la creación de mecanismos para asegurar el funcionamiento de los servicios públicos en las condiciones establecidas. Los objetivos para la consecución de esta estrategia eran la participación institucionalizada del Consejo Sectorial de Participación Ciudadana en el Sistema de Calidad del Servicio de Atención al Ciudadano, la elaboración de la Normativa Municipal para la Presentación y Tramitación de Quejas y Sugerencias y la publicación de la Carta de Servicios de Quejas y Sugerencias.

Por otra parte debemos facilitar el acceso a la información ampliando horarios y canales y mediante la utilización de técnicas de comunicación para colectivos específicos (lenguaje de signos). Aumentar la capacidad para integrar socialmente a amplios colectivos de inmigrantes mediante la atención específica de sus necesidades. Mejorar las posibilidades de acceso a servicios y prestaciones públicas gracias a la labor orientadora. Aumentar el tiempo de ocio disponible mediante la supresión de requisitos burocráticos y mediante la progresiva disminución de la presencia física de los ciudadanos para la realización de gestiones relacionadas con la administración pública. Fomentar la integración en la comunidad de individuos y colectivos ciudadanos por la vía de la participación en la gestión municipal.
Orientar la actuación municipal a la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos mediante el establecimiento, primero, y el cumplimiento, después, de los requisitos establecidos por ellos para la prestación de los servicios públicos.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s